Descrição

ROTEIRO DE AULA PRÁTICA
NOME DA DISCIPLINA: PRÁTICAS SECRETARIAIS
Unidade: U1_ AS_RELAÇÕES_HUMANAS_PARA_O_DESENVOLVIMENTO_PROFISSIONAL
Aula: A2_
ATENDIMENTO_COMO_DIFERENCIAL_COMPETITIVO_PARA_FIDELIZAÇÃO_DE_CLIENTES
OBJETIVOS
Definição dos objetivos da aula prática:
Desenvolver habilidades práticas de atendimento telefônico e elaboração de exemplo de
anotação de recado, aplicando princípios básicos de cortesia, paciência e objetividade.
SOLUÇÃO DIGITAL:
Computador com acesso à internet.
PROCEDIMENTOS PRÁTICOS E APLICAÇÕES
Procedimento/Atividade nº 1
Inserir o nome do experimento: ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Atividade proposta: Conhecer e elaborar exemplo de anotação de recado aplicando princípios
básicos de cortesia, paciente e objetividade.
Procedimentos para a realização da atividade:
Parte 1
1. Preparação e Planejamento: Busque mais informações sobre o tema acessando os
seguintes materiais:
BOND, M. T.; OLIVEIRA, M. Conhecendo as técnicas secretariais. 1. ed. Curitiba:
Intersaberes, 2012. E-book. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br.
Acesso em: 17 dez. 2024.
Público3
BERNEIRA NETTO, G.; DAMINI, N. R. O atendimento ao cliente como estratégia de
sucesso. Secretariado Executivo em Revist@, [S. l.], v. 2, n. 2, 2011. Disponível
em: https://seer.upf.br/index.php/ser/article/view/1754. Acesso em: 17 dez. 2024.
2. Simulação de atendimento telefônico: Considere uma situação de atendimento telefônico
com o seguinte cenário fictício:
• Você trabalha como profissional de secretariado na empresa TechCO que
desenvolve sistemas de gestão empresarial para empresas de grande porte. Um
cliente entra em contato solicitando esclarecimentos da gerência sobre seu
produto principal alegando defeitos. O cliente deseja que a gerência ligue para
prestar esclarecimentos e soluções o mais breve possível.
3. Redija sua fala atendendo o cliente : Planeje um texto considerando a simulação de
atendimento telefônico contendo:
• Saudação inicial adequada;
• Identificação da “empresa fictícia”;
• Solicitação do nome do cliente, empresa e telefone “fictício”;
• Registro do recado.
Escreva o texto das falas que desenvolveria em uma situação de atendimento telefônico
considerando o planejamento acima.
4. Redija o recado para a gerência: Por fim, escreva o recado que irá passar para a gerência.
Pense em um dia, horário, nome do cliente, nome da empresa e telefone para contato que
sejam fictícios e adicione nesse recado.
5. Registro: Agora, em uma folha de papel, escreva de próprio punho o recado que redigiu
acima, tire uma foto nítida desse recado e anexe a foto no documento a ser entregue.
Avaliando os resultados:
Considerando a atividade realizada e seus conhecimentos, responda:
1. O recado contém todas as informações importantes, como nome do cliente, empresa,
telefone e horário do contato? Qual outra informação, considerando o cenário fictício
apresentado, acredita ser importante perguntar e anotar?
2. O registro do recado está organizado e seria fácil de entender pela gerência?
3. Caso a gerência não consiga retornar à ligação no mesmo dia, o que você, com base
em seus conhecimentos, faria nesta situação?
Público4
Parte 2
Elaboração do trabalho a ser postado, contendo a seguinte estrutura:
• Capa.
• Folha de rosto com os dados da disciplina e do aluno.
• Introdução: Contextualização da importância dos princípios do atendimento telefônico.
• Desenvolvimento: texto demonstrativo da sua fala durante o atendimento telefônico,
recado escrito para a gerência, foto do recado manuscrito.
• Conclusão
• Referências bibliográficas (quando houver).
Checklist:
• Preparação e Planejamento
• Simulação do atendimento telefônico
• Redija sua fala atendendo o cliente
• Redija o recado para a gerência
• Faça o registro fotográfico
• Elabore o trabalho a ser postado no AVA.
RESULTADOS
Resultados do experimento:
Ao final dessa aula prática, você deverá postar no AVA um arquivo em word, contendo o trabalho,
conforme estrutura especificada na parte 2.
Resultados de Aprendizagem:
Ao final desta atividade, será possível aplicar os princípios básicos do atendimento telefônico de
forma prática e assertiva, demonstrando habilidades de comunicação escrita com clareza,
cortesia e objetividade, essenciais para interações profissionais. Além disso, a atividade busca
desenvolver a capacidade de utilizar ferramentas digitais e manuais para registrar e organizar
informações de maneira eficiente, garantindo que os dados sejam transmitidos de forma
estruturada e acessível, refletindo profissionalismo e atenção aos detalhes.
Público
PRÁTICAS SECRETARIAIS
Roteiro
Aula Prática
Público2
ROTEIRO DE AULA PRÁTICA
NOME DA DISCIPLINA: PRÁTICAS SECRETARIAIS
Unidade: U2_DOCUMENTOS_OFICIAIS_NA_ROTINA_SECRETARIAL
Aula: A2_ATENDIMENTO_DIGITAL_A_NOVA_ERA_DO_SECRETARIADO
OBJETIVOS
Definição dos objetivos da aula prática:
Desenvolver habilidades práticas para redigir um e-mail corporativo para aprimorar o
atendimento, a integração organizacional e a produtividade em ambientes empresariais
dinâmicos.
SOLUÇÃO DIGITAL:
Computador com acesso à internet
PROCEDIMENTOS PRÁTICOS E APLICAÇÕES
Procedimento/Atividade nº 1
FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DIGITAL
Atividade proposta: Redigir um e-mail corporativo em um cenário fictício.
Procedimentos para a realização da atividade:
1. Reflita e conheça um pouco sobre e-mails, ou correspondência eletrônica, acessando
materiais como:
• ALMEIDA, Rafaela Aparecida de. Assessoria de negócios: do tradicional ao
digital. 1. ed. Curitiba: Intersaberes, 2021. p. 111 (Gestão de correspondência
eletrônica) E-book. Disponível em: https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em:
20 dez. 2024.
• ZOHO. Guia e exemplo para escrever e-mail formal. Disponível em:
https://www.zoho.com/blog/pt-br/workplace/guia-e-exemplo-para-escrever-emailformal.html. Acesso em: 20 dez. 2024.
Público3
• SECRETARIADO do Brasil. Comunicação corporativa. Disponível em:
https://www.secretariadodobrasil.com/secretariado/comunicacao-corporativa/.
Acesso em: 20 dez. 2024.
2. Considere o cenário fictício abaixo para a elaboração de um e-mail:
Imagine que você é profissional de secretariado da empresa fictícia TechNova,
especializada em desenvolvimento de softwares de inteligência artificial. Você recebeu
a tarefa de redigir um e-mail para agendar uma reunião com um cliente estratégico, a
empresa VisionAI Ltda., para discutir uma possível parceria no desenvolvimento de um
novo sistema de análise preditiva de dados.
3. Considerando o cenário fictício criado, redija um e-mail que considere as seguintes
especificações:
• Assunto claro e objetivo, como “Proposta de Reunião para Parceria em Soluções
de IA”.
• Saudação formal e uma breve apresentação da TechNova Solutions.
• Proposta de datas e horários para a reunião, sendo flexível para atender à agenda
do cliente.
• Cordialidade e profissionalismo ao longo do texto.
• Assinatura padrão da empresa com seus dados de contato (fictícios).
Avaliando os resultados:
✓ Quais foram os principais desafios encontrados ao redigir o e-mail corporativo? Como
você os superou?
✓ Como a estrutura e a linguagem do e-mail podem impactar a imagem profissional da
empresa e do remetente?
✓ Após realizar esta atividade, que boas práticas de comunicação por e-mail você considera
indispensáveis para sua atuação profissional?
Parte 2
Elaboração do trabalho a ser postado, contendo a seguinte estrutura:
• Capa.
• Folha de rosto com os dados da disciplina e do aluno.
• Introdução: Contextualização da importância das ferramentas digitais no contexto da
atuação do profissional de Secretariado.
Público4
• Desenvolvimento: texto do email corporativos elaborado, conforme orientado na etapa
1.
• Conclusão
• Referências bibliográficas (quando houver).
Checklist:
• Pesquisar e compreender as especificidades de um e-mail corporativo.
• Conhecer o cenário fictício apresentado.
• Redigir um e-mail corporativo considerando esse cenário.
• Elaborar o trabalho para postagem no AVA.
RESULTADOS
Resultados do experimento:
Ao final dessa aula prática, você deverá postar no AVA um arquivo em word, contendo o
trabalho, conforme estrutura especificada na parte 2.
Resultados de Aprendizagem:
Ao final desta atividade, será possível redigir e-mails corporativos claros, objetivos e adequados
ao contexto profissional, aplicando padrões formais de linguagem e etiqueta empresarial. Esperase que compreendam como a estrutura e a linguagem de e-mails impactam a imagem profissional
da empresa e do remetente, além de desenvolverem maior segurança e autonomia na utilização
de ferramentas digitais para comunicação. Também será promovida a reflexão sobre o papel
estratégico da comunicação corporativa na rotina do profissional de secretariado, evidenciando
sua importância para o fortalecimento das relações institucionais e a eficiência organizacional
Referências bibliográficas
ALMEIDA, Rafaela Aparecida de. Assessoria de negócios: do tradicional ao digital. 1. ed. Curitiba:
Intersaberes, 2021. p. 111 (Gestão de correspondência eletrônica) E-book. Disponível em:
https://plataforma.bvirtual.com.br. Acesso em: 20 dez. 2024.
ZOHO. Guia e exemplo para escrever e-mail formal. Disponível em: https://www.zoho.com/blog/ptbr/workplace/guia-e-exemplo-para-escrever-email-formal.html. Acesso em: 20 dez. 2024.
SECRETARIADO do Brasil. Comunicação corporativa. Disponível em:
https://www.secretariadodobrasil.com/secretariado/comunicacao-corporativa/. Acesso em: 20 dez.
2024